Quand « livré » ne veut pas dire reçu : Amazon sanctionnée pour livraison non reçue et refus de remboursement
Gemaëlle Danoëh Gilles est étudiante dans le cadre du cours DRT6903 (Commerce électronique – Automne 2025)
Le commerce électronique, avec sa rapidité et son anonymat, repose sur la confiance. Mais que se passe-t-il lorsque cette confiance est brisée, et qu’une transaction à distance aboutit à un litige sur la simple question : qu’est-ce que la livraison ?
La récente décision rendue le 14 octobre 2025 par Shahid Noorani, Adjudicateur pour Consumer Protection BC (ci-après « CPBC »), dans l’affaire contre Amazon.com.ca ULC (ci-après « Amazon »), offre une analyse juridique essentielle pour tout fournisseur opérant dans le domaine des contrats de vente à distance.
Résumé de l’affaire
Un Consommateur s’est procuré des biens sur la plateforme d’Amazon en ligne. Il s’agissait d’un double affichage portable et d’une unité de stockage numérique. En l’espèce, le consommateur a déposé une plainte auprès du CPBC contre Amazon pour défaut de livraison des biens vendus. En effet, le 29 août 2024, le Consommateur a passé ladite commande sur la plateforme web d’Amazon pour un montant s’élevant à 582,75$ et a effectué le paiement en deux méthodes, la majeure partie du montant, soit 511,27$ par carte cadeau, et le solde, soit 71,48$, par carte de crédit.
Le contrat qualifié de contrat de vente à distance est une transaction qui a gagné en popularité au cours des dix dernières années et dont l’une des bases principales demeure la confiance réciproque entre les parties. Or, en l’espace d’une journée, cette confiance sera mise à rude épreuve : les biens ont été affichés comme expédiés, puis livrés et le Consommateur réclamera un remboursement pour non-livraison dès ce même 29 août 2024.
Le conflit entre la preuve numérique de livraison et la réception physique
En effet, fidèle à l’un de ses points fort, la compagnie Amazon a indiqué que la commande a été envoyée et marquée comme livrée le jour même à l’adresse fournie par le consommateur. Une note sur la plateforme mentionnait que « le colis a été remis à un résident ».
Pourtant, le consommateur n’avait pas reçu la commande, ni lui, ni ses colocataires et pour cela, il a réclamé un remboursement par l’entremise de webchat mis à disposition par Amazon qui rétorque qu’un rapport de police doit être dressé. À la suite de cette exigence, le Consommateur a effectivement produit ce rapport, puis, le 30 Octobre 2024, il a exercé son droit d’annulation du contrat conformément à la section 49(1) de la Business Practices and Consumer Protection Act (ci-après « BPCPA ») pour cause de non-livraison des biens. Cette disposition prévoit :
Selon la BPCA, un remboursement devrait être versé au consommateur dans un délai ne dépassant pas 15 jours. Toutefois, la réponse d’Amazon à cette annulation du contrat fut évasive :
« 19. […] We are sorry that you feel the need to contact consumer court in relation to your account closure. We will not be able to comment further on this issue. »
À la suite à cette réponse, un inspecteur de la CPBC a requis un entretien avec un représentant d’Amazon afin de discuter du dossier. Après plusieurs échanges, la décision d’Amazon demeure inchangée : selon la compagnie, les données de suivi de son système GPS confirment que les biens avaient été remis à un membre du ménage, conformément aux pratiques de l’industrie.
De plus, Amazon a allégué des abus de la part du Consommateur qui se serait livré à des « retours abusifs », invoquant une prétendue habitude de demander des remboursements injustifiés.
« 35. The Respondent declined the refund because: (i) its records confirmed successful delivery; and (ii) the Consumer’s history of requesting and receiving refunds for three similar claims in the past year was indicative of “return abuse.” »
Par ailleurs, d’autres arguments ont été invoqués par Amazon notamment que selon ses conditions d’utilisations acceptées par le Consommateur, le transfert des biens au transporteur opère une décharge de sa responsabilité en cas de perte ou de vol après l’expédition. Aussi, Amazon affirme qu’elle est en mesure de prouver la livraison des biens grâce à son système de suivi fiable alors qu’à l’inverse, le Consommateur ne pouvait pas prouver le défaut de livraison. L’exigence de prouver l’absence de livraison semble peu réaliste, notamment pour les habitations sans conciergerie ni caméra de sécurité. Il n’en demeure pas moins qu’il s’agit d’un argument fréquemment avancé par les compagnies lorsqu’un client conteste la réception d’un bien prétendument livré.
Décision rendue et sanctions imposées
Fort de ce qui précède, la défense d’Amazon a été rejetée. D’abord, il a été conclu que remettre le colis à un « membre du ménage » (household member) ou le laisser à l’adresse de livraison n’est pas suffisant pour satisfaire à l’exigence de « livraison au consommateur », sauf si cette méthode alternative est explicitement stipulée dans le contrat de vente à distance et acceptée par le consommateur.
« 53. The Respondent’s submission focuses narrowly on the word “deliver,” overlooking that a proper interpretation of the section requires the word “deliver” to be read contextually with the words that immediately follow, “to the consumer.” Read together, the words make it clear that the supplier’s responsibility under a distance sales contract is not simply to effect delivery in some manner, but to ensure delivery is to the rightful consumer. »
En ce qui concerne les conditions d’utilisation d’Amazon qui prévoient le transfert des risques de perte dès la remise au transporteur, celles-ci ont été déclarées nulles en vertu de la section 3 de la BCPA disposant que :
L’inspecteur avance ce qui suit :
« 69. I do not accept this submission. Section 3 of the BPCPA expressly prohibits a person from waiving or releasing rights, benefits or protections conferred by the statute. Any waiver or release is void unless the BPCPA expressly permits it. The BPCPA contains no provision that would allow a supplier, through contractual terms, to displace or diminish a consumer’s statutory cancellation rights when a supplier does not deliver goods under a distance sales. »
Quant aux allégations d’abus de retour, elles n’ont pas été jugées opportune en l’espèce en raison de l’absence de preuve pour montrer ce comportement répétitif mais aussi parce que le passé du client importe étonnamment peu dans le cadre de cette affaire.
« Prior claims and refunds, even if established, are not determinative of the matter at hand and carry little weight in the absence of supporting evidence. This submission does not displace the ordinary meaning of “deliver to the consumer” or alter my finding that delivery to the Consumer did not occur. »
Conséquemment, il a été décidé que le Consommateur était en droit d’annuler le contrat pour défaut de livraison. Ainsi, en rejetant la demande d’annulation du client et en refusant subséquemment d’émettre le remboursement, Amazon a contrevenu à la section 50 de la BPCPA qui dispose que :
Amazon a donc été tenue de :
- Rembourser le montant payer par le consommateur par carte cadeau, soit 511,27$ ;
- Verser 9 369,00$ de frais d’inspection et de frais juridiques au CPBC ; et
- Payer 10 000,00$ d’amende à titre de pénalité pour contravention à la section 50 de la BCPA.
Commentaires
Cette décision est un rappel qu’en commerce électronique, les protections légales priment sur les conditions contractuelles standard, surtout lorsque ces dernières tentent de réduire des droits conférés par la loi.
Pour les fournisseurs, la leçon est claire, pour satisfaire à l’exigence « livraison au consommateur » dans le cadre d’un contrat de vente à distance, la livraison doit être faite expressément à l’acheteur identifié. Toute méthode alternative doit être explicitement divulguée et acceptée par le consommateur dans le contrat pour satisfaire aux exigences de la BPCPA.
De plus, le respect des délais légaux est fondamental sous peine de sanction pécuniaire. Certes, dans le cadre de cette affaire, les sanctions n’ont pas été imposées dans le cadre d’un procès judiciaire mais, elle illustre certainement pour Amazon l’adage « mieux vaut un mauvais règlement qu’un bon procès ».
(L’image pour illustrer ce billet a été générée par ChatGPT)
Ce contenu a été mis à jour le 12 novembre 2025 à 23 h 06 min.
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